语义理解的突破

传音控股在其非洲工装采购平台部署BERT模型，针对当地语言特点训练多语种客服系统。通过收集10万条当地采购对话数据，构建包含287个意图分类的语义模型，使复杂询价单的解析准确率从68%提升至89%。

流程再造实践

福建某辅料商将AI客服与ERP深度集成，当客户咨询拉链规格时，系统自动调取库存、交期、MOQ等数据生成报价方案。但初期因物料编码不统一，导致23%的查询结果错误，后通过实施MDM主数据管理才彻底解决。

人机协作边界

浙江某劳保用品企业的AI客服处理了75%的常规咨询，但对定制工装的技术参数问询，仍需转接资深业务员。他们建立知识沉淀机制，将人工处理的复杂对话标注后反哺训练集，使转接率每月降低2-3个百分点。